（采编自新华网）

■ 戴翼飞

 消费维权渐趋复杂，消协调解深感乏力

    日益成熟的中国消费者不再缺乏维权意识，困扰他们的是维权过程的复杂与艰难。长期以来，消费者协会坚持为消费者撑腰，以其方便、免费的服务获得普通消费者的广泛肯定。然而，这种消协一家引领消费维权的情况正在悄然改变，统计显示， ２００５年上半年全国消协共受理消费者投诉３２万余件，同比下降了７．５％。这一数据在交易总量上升、交易纠纷增加的背景下显得格外醒目。
    “消协的调解虽然便捷，但调解协议不具有法律上的强制力。因此，达不成协议或者达成协议后经营者反悔的情况很多。”中消协投诉部负责人戴崴指出。
    按照消费者权益保护法的规定，消费者如果和经营者协商不成，除了找消协投诉外，还可以“向有关行政部门申诉”、“提请仲裁机构仲裁”、“向人民法院提起诉讼”。以前，无论是行政程序还是司法程序，都因为维权成本高、耗时耗财，让普通消费者望而却步。但随着交易金额的增大，买卖双方都不愿退让，对立的矛盾直接导致消协调解乏力，人们开始转而寻求具有强制力的维权部门。消协统计显示，商品房、汽车等较大金额的纠纷更多地通过行政、司法程序得以解决。

政府法院齐出手，维权渠道多元化

    中消协认为，政府司法等多种维权渠道变得通畅，是投诉总量下降的一个重要原因。近年来，随着商品交易的繁荣，维护市场秩序、保障交易公平等问题，得到了相关政府部门和司法部门的高度重视。
    工商、卫生、物价、药监、旅游等政府部门都不同程度地介入消费维权，尤其是直接负责市场管理的工商系统，更是在领导各级消协的同时“亲自上阵”，在政府系统内部设立了专门的维权机构。国家工商总局率先建立了消费者权益保护局，随后山东、辽宁、山西等各省级工商局也纷纷设立了消保处，“申诉举报中心”的牌子挂上了工商局的墙面。
    一些人民法院和仲裁机构也在消协设立派驻机构，争议双方一旦调解无果，随即可以转入法律诉讼程序。消协和法院在消费维权过程中处于不同的阶段，承载着处理不同类型消费纠纷的功能。这种分工协作有效地整合了二者的政策资源，实现了一加一大于二的效应。同时，浙江、福建、新疆等地法院还建立了程序简化的“维权法庭”，通过快速结案降低消费者的维权成本；陕西省消协则建立了由１０名专家和２０名执业律师组成的“消费者维权专家指导委员会”和“消费者维权志愿者律师团”，支持消费者上法庭。中国政法大学吴景明教授说，由于诉讼是消费者权益争议的最终解决途径，建立一套程序简易、成本低廉的诉讼制度，是目前现实情况的基本要求。

           
消协面临转型

    “消协工作的重心将有所转移。”戴崴向半月谈记者透露，“除了为消费者在事后提供保护、接受投诉外，事前警醒也成为消协工作一个重要的内容。同时消协还参与其他部门的工作，比如与工商局一起进行市场监督、对于法律法规的制订提出自己的意见。”
    ２０年来，消协的兴起反映了市场经济的发展，目前公权介入与消协转型同样有着深刻的社会经济背景。深圳市罗湖区消委会杨剑昌总结自己多年工作经验后指出，消协在监督消费市场健康发展和解决消费纠纷问题上没有权威性，这决定了其在调解局限性日益凸显的今天不可能“包打天下”。
    行政司法部门与消协之间关系的微妙变化，一定程度上暗示出今后一个时期的维权动向：过去言必称消协的思维定势将一定程度上淡化，在消协力所不能及的领域，人们将根据纠纷的不同类型选择性地诉诸政府、法院、仲裁机构以及新闻媒体。
    新时期消协如何作为？戴崴主张强化消协的力量，赋予其调查权和处罚权，前者可以防止一些不诚信不守法的经营者回避调查取证，后者有利于及时快捷地处理不法商家。